赴泰旅游买到假金器 参团当心旅行社“挖坑”

　　红网长沙3月14日讯（通讯员 李红枚）3·15国际消费者权益日来临，旅游消费也成为今年3·15消费者维权的热议话题，为了引导游客理性消费，正当维权，长沙市旅游质量监督管理所（长沙市旅游执法支队）投诉管理科特地选取3起典型旅游投诉案例解析，以期增强游客的维权意识，运用有效的方式保护自己的合法权益。
　　
　　案例一：参团在泰国购物点买到了假金器
　　
　　案情概述
　　
　　2011年11月，刘女士等3人参加了某旅行社“泰新马十一日游”旅行团，在泰国某购物点购买了金佛、金银手饰等商品，其中购买的金佛没有开具发票。旅游行程结束后，刘女士通过多方验证，证实其所购商品为假货。因此，回程后向旅游质监部门投诉要求退货。
　　
　　案例评析
　　
　　本案中，刘女士等人自愿、有偿地购买了相应商品的行为，与商家存在合同法律关系，双方均受《合同法》约束。但刘女士等人作为消费者，也受到消费者权益保护法的保护。根据《消费者权益保护法》第四十四条之规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”《合同法》第五十四条规定，“在订立合同时显失公平的，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销”。
　　
　　另一方面，由于刘女士与旅行社又存在合同法律关系，进店购物是由导游人员安排的，根据《湖南省旅游条例》第三十二条规定，“旅游购物场所应当诚信经营，公平交易。旅游者在旅行社安排的购物场所购买了假冒伪劣商品的，旅行社应当协助旅游者退换；旅行社与购物场所有串通欺诈行为，造成旅游者人身伤害或者财产损失的，旅行社应当与购物场所依法承担连带赔偿责任。”因此，旅行社一方亦有责任和义务配合权利人与地接社进行退货事宜的沟通和协调。
　　
　　本案中，刘女士等人与责任方签订了调解协议书，退还了相应款项，纠纷得到解决。
　　
　　案例二：导游不作为 游客乘扶手电梯被撞倒
　　
　　案情概述
　　
　　2011年9月8日，任女士参加了某旅行社“幸福老人北京6日游”专列游北京。10日晚7点左右，在天津火车站，从大巴上下来，通过一个扶手电梯去候车室，当时，室内光线很弱，导游也没有站在电梯旁指引。上了电梯后，在上升过程中出了事，电梯顶部的人失去平衡往后仰，导致后面的人往下倒。而当时，任女士就在电梯的最下面，被前面倒下的人撞倒。救援人员将其移到候车大厅，当时感觉头痛得厉害，随团医生为其做了简单的护理。回程后，在当地医院做了头部扫描和腰部检查，共花去费用1100元。返程后任女士向旅游质监部门投诉要求赔偿。
　　
　　案例评析
　　
　　本案中，任女士参加该旅行社的专列游活动，与旅行社签订了《团队国内旅游合同》，并按要求缴纳了旅游费用，与旅行社存在合同法律关系，受双方所签订合同约束，亦受《合同法》保护。根据双方所签订合同中关于“旅行社义务”的规定，旅行社“对可能危及旅游者人身、财产安全的事项和须注意的问题，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取合理必要措施防止危害发生，旅游者人身、财产权益受到损害时，应当采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大”。该社所派导游在游客乘坐电梯时未尽到合理的注意义务和安全保障义务，导致游客受到人身伤害，具有过错，应当承担相应的赔偿责任。
　　
　　最终，通过多方的沟通与协调，双方达成了一致的调解协议，由旅行社一方承担其因未尽到合理的注意义务与安全保障义务而赔偿任女士相应的医疗费用。
　　
　　案例三：旅行社虚假宣传 四星酒店变二星
　　
　　案情概述
　　
　　某旅行社和旅游者张先生签订了去某地旅游的合同，旅游合同对住宿酒店的约定是：在旅游期间，其中一个晚上住四星级饭店，其余三个晚上住三星级饭店。而在合同实际履行过程中，旅行社承诺的住四星级饭店没有兑现，旅游者住的饭店，一个晚上没有星级，一个晚上住二星级，另外两个晚上住三星级。旅游者返程后，以旅行社欺诈为由，向旅游质监部门投诉，要求旅行社双倍返还旅游团款。
　　
　　案例评析
　　
　　经调查核实，旅游合同中的旅游地最高的星级饭店是三星级，不存在四星级饭店。旅行社承认，事先知道该地区没有四星级饭店，之所以给旅游者承诺其中一个晚上住四星级，主要是为了吸引旅游者来参加旅游团；另外，还有一个晚上住二星级饭店，原因在于当地饭店违约，临时取消了旅游团的预订，旅行社只能把饭店改为二星级。
　　
　　本案中，旅行社既构成欺诈，也构成违约。其不仅仅要赔偿违约给旅游者造成的损失，而且还要就欺诈行为给予旅游者双倍赔偿。对于旅行社的经营来讲，可谓是得不偿失。
[稿源：红网]
[作者：李红枚]
[编辑：姚冶]

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